Một chủ nhà hàng thêm món mới vào thực đơn, đổi bàn gỗ sang bàn đá cho sang hơn, nấu sẵn vài món để ra đồ nhanh. Ba tháng sau, món mới ít người gọi, khách than mặt bàn đá lạnh tay, còn món nấu sẵn thì nguội và kém ngon. Cả ba thay đổi đều làm vì khách, nhưng không thay đổi nào được hỏi ý khách trước.
Cách rẻ nhất để hỏi là đặt vài câu khảo sát ngay trên trang đăng nhập WiFi của quán. Thực khách nào cũng mở điện thoại khi ngồi chờ món, và phần lớn sẽ xin mật khẩu WiFi. Đó là lúc họ có thời gian trả lời một hai câu.
Vì sao nên hỏi khách ngay lúc vào WiFi
Phiếu giấy đặt trên bàn thường bị bỏ qua hoặc dính nước. Nhờ nhân viên hỏi thì khách hay trả lời cho có, nhất là khi người hỏi chính là người vừa phục vụ mình. Đánh giá trên Google Maps hay Facebook thì chủ yếu đến từ người rất hài lòng hoặc rất bực.
Câu hỏi trên trang đăng nhập WiFi có ba điểm khác. Khách trả lời trên điện thoại của mình, không ai đứng cạnh. Câu trả lời gắn với thời điểm truy cập, nên bạn biết ý kiến đó đến vào buổi trưa hay tối, ngày thường hay cuối tuần. Dữ liệu tự vào hệ thống báo cáo, không ai phải nhập lại từ phiếu giấy.
Ba loại câu hỏi dùng được trên trang đăng nhập
Câu chấm điểm mức độ hài lòng
Đây là dạng phổ biến nhất: khách chấm từ 1 đến 5 cho một mục cụ thể như món ăn, thái độ phục vụ, không gian, giá so với chất lượng. Thang điểm tăng dần giúp bạn so sánh qua từng tuần. Nếu điểm “thời gian ra món” tụt từ 4 xuống 3 sau khi đổi ca bếp, bạn biết phải xem lại ở đâu.
Một biến thể khác là câu hỏi Net Promoter Score (NPS) do Fred Reichheld giới thiệu trên Harvard Business Review năm 2003: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu quán cho bạn bè không?”, chấm từ 0 đến 10. Câu này hợp khi bạn muốn theo dõi một con số chung cho cả chuỗi.
Câu nhiều lựa chọn
Dùng khi bạn đang phân vân giữa vài phương án có thật: “Bạn muốn thử món nào trong tháng tới?”, “Bạn thích ngồi khu nào?”. Khách chỉ cần chạm một lần, còn bạn có số liệu để quyết định trước khi bỏ tiền đổi thực đơn hay nội thất.
Câu trả lời tự do
Một ô trống cho khách viết điều họ muốn quán cải thiện. Phần lớn khách sẽ bỏ qua, nhưng vài câu trả lời có nội dung thường chỉ ra những việc chủ quán không tự nhìn thấy: ghế ở góc cửa sổ bị nắng chiều, nhà vệ sinh hết giấy vào giờ cao điểm, nhạc quá to cho khách đi họp.
Cách đặt câu hỏi để khách chịu trả lời
Khách vào WiFi để dùng mạng, không phải để làm khảo sát. Vì vậy:
- Mỗi lần chỉ hỏi 1 đến 3 câu. Muốn hỏi nhiều chủ đề thì đổi câu hỏi theo tuần.
- Mỗi câu hỏi một việc. “Món ăn và phục vụ có làm bạn hài lòng không?” là hai câu gộp làm một, khách không biết chấm cho cái nào.
- Dùng chữ của khách, tránh chữ nội bộ. Viết “thời gian chờ món” thay vì “tốc độ phục vụ F&B”.
- Đặt câu chấm điểm lên trước, câu tự do để cuối và không bắt buộc.
- Ghi rõ quán dùng câu trả lời để làm gì, và nói ngắn gọn về việc lưu thông tin liên hệ nếu có thu số điện thoại.
Về điểm cuối: Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 có hiệu lực từ ngày 1/1/2026 và ghi nhận quyền được biết, quyền đồng ý của người có dữ liệu. Khi trang đăng nhập có thu số điện thoại hoặc email, nên có câu xin đồng ý rõ ràng. Phần nghĩa vụ cụ thể của từng quán cần đối chiếu với văn bản luật và nghị định hướng dẫn, bài này không thay cho tư vấn pháp lý.
Khảo sát cũng là cách cho khách thấy quán có để ý
Không phải khách nào cũng trả lời, và quán cũng không thể làm theo mọi góp ý. Nhưng khi thấy câu hỏi về món mình vừa ăn, khách biết ý kiến của họ có chỗ để đến. Có những lời phàn nàn bắt nguồn từ cảm giác nói ra mà không ai nghe, dù món ăn và phục vụ không có gì sai.
Điều này chỉ đúng khi quán làm gì đó với câu trả lời. Nếu khách chê nhạc to ba tuần liền mà quán vẫn mở nhạc như cũ, câu hỏi trên trang WiFi chỉ làm khách thêm bực. Một cách đơn giản là đổi câu hỏi sau khi đã sửa: “Tuần này quán đã giảm âm lượng nhạc, bạn thấy thế nào?”.
Từ câu trả lời đến việc cần sửa
Dữ liệu khảo sát có ích khi được đọc đều đặn. Một nhịp làm việc dễ duy trì cho nhà hàng:
- Mỗi tuần xem điểm trung bình của từng câu và số lượt trả lời.
- Lọc theo khung giờ và ngày trong tuần để tìm chỗ điểm tụt, ví dụ trưa thứ Bảy.
- Đọc hết các câu trả lời tự do, gom thành nhóm vấn đề.
- Chọn một việc để sửa trong tuần tới, giao người chịu trách nhiệm.
- Sau khi sửa, giữ nguyên câu hỏi thêm vài tuần để xem điểm có thay đổi không.
Với chuỗi nhiều chi nhánh, so điểm cùng một câu hỏi giữa các điểm bán sẽ cho thấy chi nhánh nào cần hỗ trợ trước. Bài báo cáo phân tích hành vi khách hàng với WiFi Marketing nói thêm về cách đọc các báo cáo này.
Làm khảo sát trên WiFi với WiFi24h
Phần mềm WiFi Marketing của WiFi24h cho phép đặt câu hỏi khảo sát, đánh giá ngay ở bước khách đăng nhập WiFi. Theo bảng giá WiFi Marketing hiện tại, tính năng này có trong hai gói:
| Gói | Giá | Lượt truy cập mỗi ngày | Khảo sát khi vào WiFi |
|---|---|---|---|
| STARTUP | 300.000 đ/thiết bị/tháng | Dưới 200 | Không ghi trong gói |
| BASIC | 500.000 đ/tháng | 200 đến 500 | Có |
| ADVANCED | 1.000.000 đ/tháng | 500 đến 1.000 | Có, thêm marketing và chăm sóc khách hàng tự động |
Cùng trang đăng nhập đó, quán có thể hiển thị hình ảnh thương hiệu và chương trình đang chạy, rồi xem báo cáo tổng hợp về lượt khách. Quán chưa có bộ phát WiFi phù hợp có thể xem các dòng bộ phát WiFi chúng tôi đang lắp. Nếu muốn hiểu thêm cách dùng dữ liệu khách để giữ chân họ, đọc bài WiFi Marketing: thấu hiểu để giữ chân khách hàng.
Gọi hoặc nhắn Zalo 0909 8088 39 để được tư vấn bộ câu hỏi khảo sát cho nhà hàng của bạn, hoặc xem chi tiết các gói tại trang giá WiFi Marketing.
